Debitor- og kundesamtaler - forhandling med debitorer

Kursus i krævende samtaler og forhandlinger med debitorer

At inddrive penge fra debitorer eller få aftaler i stand med kunder der har svigtet den gensidige kontrakt, er en krævende opgave. Ofte løses den af personale med en økonomisk baggrund. Og man arbejder med mange odds imod sig. Ikke mindst fordi samtalerne typisk foregår i telefon og med et vist tidspres - og fordi der kan være negative følelser i spil.

Formålet med kurset Debitor- og kundesamtaler er at give jeres debitorforhandlere nye retoriske og psykologiske redskaber der minimerer tab og samtidig gør det mere tilfredsstillende at udføre opgaven. Vi anbefaler at deltagerne øver videre efter kurset, og resultatet vil snart kunne ses på værdien af de aftaler man får i hus, samt på relationen med jeres kunder.

Vi er specialiseret i den konstruktive dialog

Gottleben er specialiseret i den konstruktive dialog og værktøjer til personlig kommunikation. Gennem de senere år har vi gjort debitorsamtalen og problemkunden til et særligt fokusområde og har samarbejdet med bl.a. banker, forsikringsselskaber og inkassovirksomheder.

Underviseren, Kaare Thomsen, har som cand.mag. i sprog, psykologi og retorik samt en baggrund som adfærdsterapeut arbejdet specielt med mekanismer der styrer udfaldet af konflikt- eller uenighedsramte samtaler, og han har udviklet nogle af de værktøjer der formidles på kurset.

Udbytte for deltagerne af kurset Debitor- og kundesamtaler

Udbyttet for deltagerne vil være en ny, effektiv værktøjskasse der gør det nemmere for jer at få aftaler i stand med debitorer og andre problemkunder. Værktøjerne er beregnet til face-to-face-møder, telefonsamtaler og i nogen grad også til mails. I får flere og bedre aftaler hjem i forhold til tidsforbruget, og I får større selvtillid og velvære i opgaven så den ikke stresser unødigt. Som sidegevinst vil undervisningen give jer nye resurser i forhold til kommunikation i andre roller, fx som leder, kollega eller samarbejdspartner.

Udbytte for virksomheden

Eksempler viser at der er god økonomisk mening i at investere i et målrettet kommunikations- og forhandlingskursus for personer der varetager debitorerforhandling og andre vanskelige kundesamtaler. Udbyttet er således først og fremmest økonomisk, men I vil formentlig også opleve at de pågældende medarbejdere får mere mod på opgaven og føler sig bedre tilpas i rollen, der generelt vil byde på flere succesoplevelser.

Målgruppe for kurset Debitor- og kundesamtaler

Målgruppen er de medarbejdere der står for inddrivelsen. Det kan fx være i finansielle virksomheder og i offentlige organisationer som Skat eller i kommuner. Jobfunktionen kan være inkassomedarbejder, advokatsekretær, advokat, bankrådgiver, jurist osv.

Kursets form og indhold

Kurset indeholder en del nødvendig teori der bliver præsenteret målrettet og med fokus på de konkrete værktøjer og metoder. På kurset vil I typisk blive inddelt i små "hold" hvor I arbejder sammen om øvelserne.

Nedenstående liste over temaer viser hvad der kan indgå i kurset. Vi har typisk ikke alle temaerne med da vi designer kurset specielt til hver enkelt opgave.

• Forberedelse af debitorsamtalen: I de tilfælde hvor I har mulighed for at forberede jer, skal I have nogle værktøjer der gør forberedelsen systematisk, overskuelig og operationel. Gottleben har udviklet 2 skemaer som letter denne opgave betydeligt og samtidig skærper jeres strategiske overblik.
• Åbning og framing af samtalen: Jeres "åbningstale" i telefonen eller på mødet kan være afgørende for hvilket resultat I sidder tilbage med efter samtalen. Vi gennemgår og træner nogle vigtige principper for åbningstaler, og vi øver det i praksis.
• Påvirkning gennem ordvalg: Moderne retorikere kalder det "omvendt lommetyveri", hvilket er ment negativt når det handler om folkevalgte politikere. Men for jer er det ikke negativt. Forskning i retorik er klar på dette punkt: Ved at bruge ordvalget strategisk kan I i nogen grad skubbe modpartens holdning i den ønskede retning.
• Den interessebaserede dialog: For de fleste kan samtalen om interesser blive mere effektiv. Dette at holde fokus på situation, ønsker og fremtid, og forholde sig åbent og kreativt til muligheder, og samtidig hæve sig over værdier, fordomme og fortid, er en central færdighed i alle slags forhandlinger.
• Lytning som værktøj: I er allerede gode til at lytte, ellers havde I nok ikke dette job. Men lad os tage jeres færdigheder til et nyt niveau: Kurset viser jer nogle teknikker der sætter jer i stand til at styre samtalen langt mere. Teknikkerne kan bruges både face-to-face og i telefonen.
• Argumentation: Her er et farligt område, for argumenter har det med at hidse modparter op. Alligevel er der ikke noget der slår et godt argument på rette tid og sted. Dog er det nødvendigt at skelne mellem forskellige måder at argumentere på så du undgår faldgruber. Vi arbejder også med at få argumentation og spørgeteknik til at gå hånd i hånd.
• Vilkårssamtale og købslagning: Så snart det lykkes dig at få modparten til - helt eller delvist - at se ideen i at få en aftale med dig, skal du være klar til at tinge om vilkårene. Det skal gøres nænsomt, klogt og præcist. Igen er værktøjer den sikreste vej til succes, så vi træner jer i at samtale jer det sidste stykke frem til den ønskede aftale. Værktøjerne omfatter både en analyse og selve samtalen. 
• Forstå modpartens irritation psykologisk. Hos Gottleben har vi vores eget lille, smarte værktøj til forståelse af motivation. Det er en trappe med 4 trin. Den sætter jer i stand til at lyn-diagnosticere modpartens "smerte". I samme øjeblik I har sat ord på det, har I også, fra samme model, opskriften på, hvordan situationen gribes an. Værktøjet er nemt at forklare, men kræver lidt øvelse før det virker optimalt. (Det klarer I efter kurset ved at gå sammen i par eller små grupper - og øve jer!)
• Spørgeteknik. Åbne spørgsmål er populære i samtaleteknik. Men pas på, for de kan være farlige i brug. Er modparten irritabel, kan åben spørgsmåle i sig selv kan eskalere vreden. Gottleben har udviklet et koncept hvor man arbejder sig "opad" i 5 trin der gradvist øger graden af påvirkning på modparten. Brugt sammen med argumenter er denne spørgeteknik nok et af de mest effektive værktøjer overhovedet.
• Parade-riposte. Endnu et værktøj, eller et sæt af værktøjer, som vi har udviklet i Gottleben. Udtrykket stammer fra fægtesporten. Her parerer man modpartens klinge for at udnytte situationen til egen fordel. I samtaleteknik er filosofien at vi "parerer" modpartens angreb elegant og næsten umærkeligt, og lige så elegant og umærkeligt re-fokuserer samtalen dér hvor vi vil have den hen. Ofte virker denne teknik beroligende på modparten.
  

Læs også om disse kurser

Forhandlingsteknik ... 
Argumentation og samtaleteknik ... 
Assertiv kommunikation ...
Konflikthåndtering ...

Ring 44 22 37 58 og hør mere, eller skriv til os og få et tilbud.

Udtalelser fra Horten Advokatpartnerselskab

Det var rigtig fint at kursus blev tilpasset til deltagerne. Louise Rasmussen, inkassomedarbejder

Mange gode ideer til ganske små ændringer som kan gøre en stor forskel. Mette Christiansen, inkassomedarbejder

Høj faglighed, meget relevant, godt tilpasset vores daglige arbejdsopgaver. Marie Høgh, inkassomedarbejder

Glæder mig til at afprøve det hele i hverdagen. Maj-Brit Sivebæk, inkassomedarbejder

Mix'et mellem oplæg og cases var en styrke. Stof til grundig overvejelse. Bjarne Aarkrogh, inkassomedarbejder

Kundecase: Alm. Brand

I september 2015 afholdt Gottleben kurset Debitor- og kundesamtaler for 15 medarbejdere i Alm. Brand. Kurset varede 1 dag fra 9 til 17. Kurset blev afholdt som et tætpakket program med meget teori og en del (krævende) øvelser i plenum. Deltagerne var bl.a. økonomer, jurister og andre rådgivere og sagsbehandlere.

Evalueringerne viste at deltagerne oplevede stoffet som nyt, interessant og krævende. Det var den almindelige opfattelse at man nu skulle i gang med at øve sig, hvilket blev organiseret.

Et år senere var bedømmelsen at samtalerne med debitorer var blevet mere produktive: Der kom flere aftaler i stand og dermed flere penge hjem. Kurset var således en god investering.

I juni 2016 gennemførte vi et opfølgningskursus hvor de samme medarbejdere blev yderligere trænet. Vi gennemførte et 8 timers værkstedskursus over 4 temaer, nemlig emotionelle modparter, ligeglade modparter, det vedholdende nej og robusthed over for manipulation.

Samtlige deltagere bedømmer såvel det faglige som det pædagogiske niveau samt underviseres formidling som SÆRDELES GODT eller GODT.

Kommentarer fra evalueringerne:

Kan anvendes direkte i mit daglige arbejde.

Godt at vi blev provokeret af nye vinkler på kendt stof.

Stærk faglighed - nye vinkler og review af redskaber.

God træning i værktøjer. Øvelserne giver indsigt i værktøjernes mekanismer.

Det var en styrke at teknikker, modeller og metoder blev afprøvet i praksis, og at vi havde ro og tid til at øve os i formuleringer.

Styrken var den praktiske tilgang. Min styring af samtalen er blevet bedre.

God metode og teorigennemgang. Det kan med fordel anvendes i hverdagen.