7 gode råd om facebevarende kommunikation
Når vi er under pres, fx når vi håndterer uenighed i en dialog, ændrer sproget sig ofte. Vi bliver typisk mere dominerende, og tonen kan blive hård. Det er menneskeligt, men ikke hensigtsmæssigt. Den gode nyhed er at den psykologiske teori facework kan hjælpe. Jeg har kogt den ned til 7 praktiske råd som er lige til at bruge.
Teorien om facework er udviklet af den amerikanske socialpsykolog Erving Goffman. Face betyder ansigt, og det skal forstås som rolle eller værdighed. Facework er den indsats vi alle gør for at passe på hinandens værdighed. Uden denne indsats kunne vi ikke kommunikere på værdiskabende måde.
Facework indebærer at man hele tiden beviser over for den anden at man har i sinde at respektere den sociale orden. Goffmans forskning viste at hvis man ikke respekterer denne orden, lider relationen langt større skade end de fleste tror.
Et af de væsentlige elementer i et face er autonomi. Populært sagt skal din modpart have lov til selv at bestemme. Og her har vi problemet: Vores erfaringer i Gottleben viser nemlig at personer under pres i en dialog totalt overser modpartens behov for at beslutte selv. Derfor handler facework i vores bearbejdede udgave om hvad du bør undgå i samtalen. Vores erfaringer viser også at når man lærer at beherske sit ordvalg, stiger produktiviteten i fx forhandlingerne væsentligt. Både resultater og relationer nyder godt af det.
Vores konklusion er at du i dialoger hvor du møder modstand, kun må 3 ting: du må lytte, spørge (respektfuldt) og fremsætte forslag. Alt andet er nærmest forbudt, herunder at diskutere (modargumentere), belære eller tage føringen, dvs. være initiativrig. Dette kommer bag på mange - selv erfarne forhandlere.
De 7 gode råd om facebevarende samtaleteknik
Råd nummer1: Undlad at belære din modpart. Undgå at modsige. Undgå at give udtryk for at du ved noget bedst. Det kan være svært hvis du nu ved, at du har ret. Men lær at finde dig i frustrationen. Sig ikke: "Du har ikke ret." Sig hellere: "Jeg er ikke helt enig."
Råd nummer 2: Undlad at diagnosticere situationen. Undgå at tage patent på hvad situationen handler om, eller hvem I er. Sagt lidt forenklet: Undgå sætninger med ordet jo. Sig ikke: "Vi er jo ikke eksperter." Sig hellere: "Jeg opfatter os ikke som eksperter." Og tilføj eventuelt: "Er du enig?"
Råd nummer 3: Undlad at prædike om moralske værdier. Du har ikke adkomst til at bestemme på andres vegne hvad der er moralsk rigtigt og forkert. Faktisk er moralske belæringer noget af det værste du kan udsætte folk for. Spar på ord som rimelig, retfærdig, anstændig. Sig ikke: "Din reaktion er ikke rimelig". Sig hellere: "Jeg er ikke så glad for dette her".
Råd nummer 4: Undlad at give ordrer eller true. Kommer du til at gøre det, kan det være meget konfliktoptrappende. Din modpart er ikke "nødt til" at høre efter hvad du siger, eller gøre hvad du kræver. Du må bede pænt om tingene, og trusler er absolut tabu i forhandlinger og konflikter. Sig ikke: "Du er nødt til at give mig et bedre tilbud". Sig hellere: "Jeg håber du vil give mig et bedre tilbud".
Råd nummer 5: Undlad at fastslå, hvad modparten har brug for. Der er ikke noget mere irriterende end folk der vil bestemme hvad man skal ønske sig. Din "klogskab" kan være højst uvelkommen, også selvom du udtaler dig i den bedste hensigt. Sig ikke: "Det, du har brug for, er ...". Sig hellere: "Jeg foreslår at du ..."
Råd nummer 6: Undlad at forhøre. Spørgsmål er vigtige i samtaleteknik. Men: Spørgsmål skal times og formuleres rigtigt, og de må ikke lyde som et forhør. Heller ikke når du er vred. Husk: Modparten bestemmer selv om du skal have et svar. Sig derfor ikke: "Nu må du fortælle mig hvorfor løsningen ikke er klar." Sig eventuelt hellere: "Kan du fortælle noget om hvad der er sket?" (Eller endnu bedre: Sig ingenting).
Råd nummer 7: Undlad at brillere eller dominere. Pas godt på at du ikke ydmyger den anden part ved at være den klogeste eller stærkeste af jer to. Det kunne jo være at man er følsom på det punkt. Hvis du har stor styrke, gør du ofte klogt i at nedtone dig selv. Det gør du bl.a. ved ikke at sige for meget, ved at bruge et kropssprog der ikke dominerer, og ved at vise respekt for den anden. Sig ikke: "Se alle mine flotte resultater". Sig hellere - ingenting.
Redigeret senest den 9. december 2024