Er jeres job at yde service til kunder, borgere, patienter eller pårørende? Arbejder I fx i en helpdesk, på et bibliotek, et boligselskab eller i sundhedssektoren? Eller har I til opgave at modtage klager over mangler ved produkter og tjenesteydelser? Og oplever I hyppigt situationer hvor kunden bliver vred og lægger hårdt pres? Måske bliver adfærden personlig og grænseoverskridende. I visse tilfælde måske endog truende.

Min erfaring er at man typisk reagerer intuitivt, dvs. man kommer til at lade sig styre af sin egen frustration. I nogle tilfælde beder man den anden part hidse sig ned. Det er forståeligt, men ofte ikke hensigtsmæssigt. For den anden part hidser sig absolut ikke ned. Tværtimod.

Men hvad gør man så? Hvordan undgår man at blive revet med, svare igen og selv være med til at optrappe konflikten? Og dernæst - hvordan lægger man det fra sig efterfølgende så det ikke ender i spekulationer, bekymring eller grubleri?

Der ER faktisk masser af metoder I kan bruge. Og de er super effektive! Og endnu bedre: Der er et mindset man kan udvikle, personligt og kollektivt, der gør det nemmere at have et job som jeres. For de vanskelige kunder er kommet for at blive. Så væn jer til dem, og bliv god til at håndtere situationerne bedre og til at få dem til at ende på en så positiv note som muligt.

I foredraget besøger vi steder hvor opgaven er så vanskelig at den kan synes umulig. Og hvor man alligevel har udviklet en samtalekultur der har gjort håndteringen langt mere professionel. I skal høre om dem der modtager klager over byfesten Distortion i København. Vi skal en tur omkring Ankestyrelsen, hvor borgere kan ringe ind når deres sag er tabt og ikke længere kan ankes. Vi skal besøge et distributionsfirma hvor medarbejderne har oplevet at blive truet med vold fordi varen ikke når ud. Og I skal høre om familielæger, dyrehospitaler og plastikkirurger. Og sportshaller, museer og skoleledelser. Internetbaserede banker. Aktørerne og deres kunder er forskellige - men værktøjerne ligner hinanden meget, og det er selvfølgelig mest dem vi skal tale om.

Jeres udbytte vil være en masse inspiration og nye ideer til en kultur hvor det er nemmere om mere overskueligt at håndtere de rigtig vanskelige situationer.

Oplægsholder: Kaare Thomsen

Læs min artikel ...

I kan også holde en workshop, eller du kan melde dig til et åbent kursus - klik her ...

Se flere foredrag - klik her ...

Ring 70 20 36 37, eller skriv til os.

Kaare Thomsen har holdt foredrag eller workshops om vrede kunder for bl.a.: AAB, Alm. Brand, Ankestyrelsen, Astma-Allergi Forbundet, Balder, Kbh. Kommune Teknik & Miljø, Coop Bank, DAB, Dagrofa, Den Danske Dyrlægeforening, Datastyrelsen, FK Distribution, Fredericia Kommune, Heinemann Retail, Horten, Den Kreative Skole, KU Sund (Klinik for Familiedyr), Stege Kommune, Trafikstyrelsen, Varde Museerne.

Praksisnært: Lige til at gå hjem og bruge! 
Merete Holst Nissen, hospitalschef, KU Sund, Klinik for Familiedyr

Oplægsholderens bog om overbevisende samtaleteknik kan tilkøbes med rabat. Klik på billedet for mere info.