Vanskelige dialoger med utilfredse personer

Konflikthåndtering og vanskelige dialoger med kunder, borgere, patienter, medlemmer eller beboere er hverdag i rigtig mange jobs. Den utilfredse og måske følelsesladede modpart kan have sine gode grunde til at lægge pres på dig. Eller det kan ske på et i dine øjne urimeligt grundlag. Din opgave er at finde essensen i situationen og foreslå en konstruktiv udvej så både den anden part og du selv kan komme videre. Med de rigtige værktøjer klarer du opgaven mere effektivt og tilfredsstillende: Samtalerne ender på en bedre følelse, og du undgår at episoderne bider sig fast og bliver til stress.

Bestil en workshop (3-4 timer) eller et kursus (1 dag) hos jer, eller tilmeld dig vores åbne kursus i København.

Underviser: Kaare Thomsen

Jeg er forhandlingsrådgiver med speciale i det dialogiske håndværk, herunder når en modpart bliver vred, insisterer, argumenterer, bliver personlig, forsøger at manipulere osv. Jeg arbejder for mange slags organisationer og holder åbne kurser i København, og lukkede kurser hos kunder. Faglig baggrund: Sprog, psykologi, retorik (cand.mag.). Uddannet kognitiv adfærdsterapeut samt konfliktmægler. 

Målgruppe for kurser i konstruktiv samtaleteknik

Kurset er udviklet for personalegrupper der varetager svære dialoger med kunder, medlemmer, borgere, klienter, patienter osv. Det kan være i enhver funktion hvor telefonsamtalen, mødet og måske en mail skal løse opgaven. Vi har udviklet kurset til såvel private som offentlige virksomheder, herunder skoler, sundhedsvæsenet, kommuner, boligselskaber, servicecentre, callcentre, helpdesks osv.

Udbytte af et kursus om vanskelige kunder

Udbyttet er en ny forståelse af akutte konflikter og en effektiv værktøjskasse der sætter dig i stand til at få samtaler med vanskelige kunder til at ende postivt. Værktøjerne kan bruges i personlige samtaler og i telefon, og kurset omfatter efter ønske også skriftlig kommunikation. Resultatet vil være at du nedsætter dit tids- og energiforbrug i de vanskelige dialoger, og du får en god fornemmelse efter samtalerne af at have ryddet op. Du undgår dermed også at situationerne tager din energi.

Udbyttet for virksomheden kan være betydeligt

Kundernes syn på jer er en vigtig kapital. Dette kursus er med til at pleje og udvikle denne kapital. Jeres medarbejdere får effektive færdigheder i at håndtere vanskelige, følelsesladede situationer og vende negative holdninger til noget mere positivt. Samtidig nedbringes deres belastning fordi effektive værktøjer sparer mange kræfter. Så kurset er en win-win-win-situation for jeres virksomhed, jeres medarbejdere og jeres kunder.

Form og indhold

Undervisningen er fordelt på 50% teori og 50% øvelser, hvilket efter vores erfaringer giver den mest effektive læring. Indholdet kan være sammensæt af disse emner:

• Opgaven, rollen og dig. Træd ind i rollen med den rigtige blanding af professionel effektivitet og venlig høflighed. Du skal hverken være sukkersød eller det modsatte. Du skal ikke tage ansvaret for hvad den anden part i samtalen føler. Det er dig der definerer succeskriterier og grænser, og det starter vi med.
• Aftal formål. En dialog kan ikke lykkes hvis du ikke ved hvad succeskriteriet er. Det skal aftales med den anden part fra starten, og der skal også være en aftale om hvornår samtalen slutter. Derfor skal du kunne afbryde en (voldsom) talestrøm og sammen med den anden part få de nødvendige formuleringer på plads.
• Tag styringen. Lær metoden til at aftale samtalens formål med den anden part. Nogle gange kræver det at du afbryder høfligt, men insisterende. Når formålet er formuleret, kan du gentage det hver gang samtalen kører af sporet. En effektiv metode hjælper dig til at få dialogen i mål, og til at nå det ønskede resultat på kortere tid.
• Lyt effektivt. Det er en misforståelse at man skal lytte uendelig meget. Din lytning skal doseres i forhold til formålet, og du skal have styr på hjælpeværktøjer (opsummering, spørgsmål), og på hvordan du styrer samtalen videre.
• Motivationstrappen: Kurset giver et fælles værktøjer til at rubricere og forstå hver enkelt case ud fra den psykologiske "motor" der driver den anden part. Ifølge vores erfaringer er denne metode mere effektiv end fx den populære DISC-model. Samtidig giver denne metode et godt grundlag for at diskutere de følelser der driver en konflikt.
• Spørgeteknik: Kursets underviser har udviklet et koncept for spørgeteknik, hvor spørgsmålenes formål og retning er udgangspunktet. Du arbejder dig "opad" i 5 trin, der gradvist øger graden af påvirkning på modparten. 
• Håndtering af angreb og afsporinger. Kursets underviser har udviklet en håndfuld værktøjer der gør det muligt for dig at vende et angreb eller en manipulerende afsporing i dialogen til egen fordel.
• Interessedialog: Hvis du skal forhandle en løsning med modparten, skal du igennem en interessedialog før du når til at diskutere selve løsningen. Også det kræver værktøjer, og en øget bevidsthed og interessernes funktion i samtalen.
• Den ikke-konfliktoptrappende afvisning. Nogle gange er du nødt til at sige nej. Det skal du kunne gøre på en måde der ikke optrapper konflikten, og der findes heldigvis flere værktøjer du kan anvende for at gøre det nemmere.
• Facework. Denne indsigt og teknik bygger på socialpsykologen Erving Goffmann. I min udgave er den blevet et værktøj som jeg vil sige trumfer alle de øvrige. Den viser vejen til sproglige ændringer som reelt giver den anden part en følelse af at blive talt ordentligt til.
• Giv slip når du har fri. Grublerier, bekymringer og søvnbesvær kan blive en ubehagelig konsekvens af jobbet med mange klager eller vanskelige personer. Derfor får I nogle tips til at få de stressende tanker til at fylde mindre i fritiden, samt en model for debriefing.

>>> Tilmeld dig her >>>

  
KURSUS HOS JER
Efter aftale. Ring 70 20 36 37, eller skriv til os og få et tilbud. Holdes også som foredrag.

Kommentarer fra deltagere

Efter en dag i forhandlingsrådgiver Kaare Thomsens selskab er vi blevet lidt klogere på, hvordan vi i Kompetencesekretariatet kan håndtere utilfredse brugere. (...) Tak til Kaare for en spændende og lærerig dag. Slået op på LinkedIn af Anne-Kathrine Mandrup, sekretariatschef i Kompetencesekretariatet

Relevant og forståeligt. Tiden overholdes - det er rigtig godt. Fantastisk med online-materialet, hvor vi kan hente de relevante redskaber til videre læring.

Kaare, du er god til at få folk til at føle sig velkommen og du har god opsigd. Du forklarer godt og er meget imødekommende. Jeg takker for oplevelsen. Deltager på åbent kursus hos Synergì i Torshavn

Rigtig godt oplæg, og kompetent og behagelig underviser.

Jeg har lært en masse som jeg intet vidste om. Gad godt et kursus til.

I dag har jeg fået nogle retoriske redskaber (især nogle specifikke sætninger) som jeg tydeligt kan se havde hjulpet og måske endda helt afværget tidligere vanskelige samtaler.

Lærerigt og relevant. God underviser!

Gode eksempler som vi kan bruge i hverdagen.

Det har været en meget lærerig oplevelse. Kommunikation og psykologi kan være et komplekst område, men enormt spændende. Jeg har lært en del i dag, som jeg vil tage med mig og bruge fremadrettet, både arbejdsmæssigt og privat.

(Kaare) er god til at undervise og få folk med. Det bliver håndgribeligt.

God underviser (Kaare Thomsen). Kan varmt anbefales til andre.

Perfekt struktur. Hyggeligt læringsrum med teori, praksis og tryghed. Tak.

Vi har hold denne workshop for blandt andre: Ankestyrelsen, Astma-Allergi Forbundet, Balder, BO-VEST, DAB, Københavns Kommune TMF, Coop Bank, Digitaliseringsstyrelsen, Faurskov Kommune, FK Distribution, Fredericia Kommune, Ista, KompetenceSekretariatet, Landsforeningen af Kliniske Tandteknikere, Rigsarkivet, Synergi (Tórshavn), Trafikstyrelsen, Universitetshospitalet for Familiedyr, Vejen Kommune.