Vanskelige dialoger med utilfredse personer

Konflikthåndtering og vanskelige dialoger med kunder, borgere, patienter, medlemmer eller beboere er hverdag i rigtig mange jobs. Den utilfredse og måske følelsesladede modpart kan have sine gode grunde til at lægge pres på dig. Eller det kan ske på et i dine øjne urimeligt grundlag. Din opgave er at finde essensen i situationen og foreslå en konstruktiv udvej så både den anden part og du selv kan komme videre. Med de rigtige værktøjer klarer du opgaven mere effektivt og tilfredsstillende: Samtalerne ender på en bedre følelse, og du undgår at episoderne bider sig fast og bliver til stress.

Bestil en workshop (3-4 timer) eller et kursus (1 dag) hos jer, eller tilmeld dig vores åbne kursus i København.

Underviser: Kaare Thomsen

Jeg er forhandlingsrådgiver med speciale i det dialogiske håndværk, herunder når en modpart bliver vred, insisterer, argumenterer, bliver personlig, forsøger at manipulere osv. Jeg arbejder for mange slags organisationer og holder åbne kurser i København, og lukkede kurser hos kunder. Faglig baggrund: Sprog, psykologi, retorik (cand.mag.). Uddannet kognitiv adfærdsterapeut samt konfliktmægler. 

Målgruppe for kurser i konstruktiv samtaleteknik

Kurset er udviklet for personalegrupper der varetager svære dialoger med kunder, medlemmer, borgere, klienter, patienter osv. Det kan være i enhver funktion hvor telefonsamtalen, mødet og måske en mail skal løse opgaven. Vi har udviklet kurset til såvel private som offentlige virksomheder, herunder skoler, sundhedsvæsenet, kommuner, boligselskaber, servicecentre, callcentre, helpdesks osv.

Udbytte af et kursus om vanskelige kunder

Udbyttet er en ny forståelse af akutte konflikter og en effektiv værktøjskasse der sætter dig i stand til at få samtaler med vanskelige kunder til at ende postivt. Værktøjerne kan bruges i personlige samtaler og i telefon, og kurset omfatter efter ønske også skriftlig kommunikation. Resultatet vil være at du nedsætter dit tids- og energiforbrug i de vanskelige dialoger, og du får en god fornemmelse efter samtalerne af at have ryddet op. Du undgår dermed også at situationerne tager din energi.

Udbyttet for virksomheden kan være betydeligt

Kundernes syn på jer er en vigtig kapital. Dette kursus er med til at pleje og udvikle denne kapital. Jeres medarbejdere får effektive færdigheder i at håndtere vanskelige, følelsesladede situationer og vende negative holdninger til noget mere positivt. Samtidig nedbringes deres belastning fordi effektive værktøjer sparer mange kræfter. Så kurset er en win-win-win-situation for jeres virksomhed, jeres medarbejdere og jeres kunder.

Form og indhold

Undervisningen er fordelt på 50% teori og 50% øvelser, hvilket efter vores erfaringer giver den mest effektive læring. Indholdet kan være sammensæt af disse emner:

• Rollen og dig. Træd ind i rollen med den rigtige blanding af venlighed og værdighed. Du skal ikke være sukkersød, men heller ikke arrogant. Du gør dig umage, men tager ikke ansvaret for hvad andre føler.
• Tag styringen. Lær metoden til at aftale samtalens formål med den anden part. Lær hvordan du undgår at gå i defensiven, men i stedet driver samtalen frem mod en acceptabel løsning der føles rigtig for begge parter.
• Lyt effektivt. Det er vigtigt at lytte ordentligt, men misforståelse at man skal lytte uendelig meget. Din lytning skal doseres i forhold til formålet, og du skal have styr på dine værktøjer, herunder opsummering og spørgeteknik.
• Motivationstrappen. Dette værktøj er fantastisk til at forstå konflikter med. Hvilke følelser er i spil både hos den anden part og i dig selv? Værktøjet hjælper dig med at sætte ord på, forstå og afhjælpe den psykologiske dynamik.
• Spørgeteknik. Spørgsmål er i nogle tilfælde verdens bedste værktøj til at ændre på hvordan man opfatter en situation. Derfor kan du godt få brug for lidt mere end blot at forstå "åbne" og "lukkede" spørgsmål. 
• Angreb. Hvad skal du sige hvis den anden part bliver personlig eller urimelig? Det kan være utrolig ubehageligt, og man kan føle sig lammet. Her får du værktøjer til at håndtere det fornuftigt så samtalen kommer godt videre.
• Sig nej. Nogle gange skal du sige nej fordi du enten ikke kan eller ikke vil imødekomme klagen. Men hvordan siger du det uden at optrappe konflikten? Det får du værktøjer til, og vi træner dem aktivt.
• Facework. Dette værktøj gør en kæmpe forskel for om den anden part oplever din måde at udtrykke dig på som værdig og ligeværdig. Du får et system der er let at bruge, og fjerner ubevidste "overgreb" fra dit sprog.
• Undgå stress. Grublerier, bekymringer og søvnbesvær kan blive en ubehagelig konsekvens af jobbet med mange klager eller vanskelige personer. Derfor får I nogle tips til at få de stressende tanker til at fylde mindre i fritiden.

>>> Tilmeld dig her >>>

  
KURSUS HOS JER
Efter aftale. Ring 70 20 36 37, eller skriv til os og få et tilbud. Holdes også som foredrag.

Kommentarer fra deltagere

Efter en dag i forhandlingsrådgiver Kaare Thomsens selskab er vi blevet lidt klogere på, hvordan vi i Kompetencesekretariatet kan håndtere utilfredse brugere. (...) Tak til Kaare for en spændende og lærerig dag. Slået op på LinkedIn af Anne-Kathrine Mandrup, sekretariatschef i Kompetencesekretariatet

Relevant og forståeligt. Tiden overholdes - det er rigtig godt. Fantastisk med online-materialet, hvor vi kan hente de relevante redskaber til videre læring.

Kaare, du er god til at få folk til at føle sig velkommen og du har god opsigd. Du forklarer godt og er meget imødekommende. Jeg takker for oplevelsen. Deltager på åbent kursus hos Synergì i Torshavn

Rigtig godt oplæg, og kompetent og behagelig underviser.

Jeg har lært en masse som jeg intet vidste om. Gad godt et kursus til.

I dag har jeg fået nogle retoriske redskaber (især nogle specifikke sætninger) som jeg tydeligt kan se havde hjulpet og måske endda helt afværget tidligere vanskelige samtaler.

Lærerigt og relevant. God underviser!

Gode eksempler som vi kan bruge i hverdagen.

Det har været en meget lærerig oplevelse. Kommunikation og psykologi kan være et komplekst område, men enormt spændende. Jeg har lært en del i dag, som jeg vil tage med mig og bruge fremadrettet, både arbejdsmæssigt og privat.

(Kaare) er god til at undervise og få folk med. Det bliver håndgribeligt.

God underviser (Kaare Thomsen). Kan varmt anbefales til andre.

Perfekt struktur. Hyggeligt læringsrum med teori, praksis og tryghed. Tak.

Vi har hold denne workshop for blandt andre: Ankestyrelsen, Astma-Allergi Forbundet, Balder, BO-VEST, DAB, Københavns Kommune TMF, Coop Bank, Digitaliseringsstyrelsen, Faurskov Kommune, FK Distribution, Fredericia Kommune, Ista, KompetenceSekretariatet, Landsforeningen af Kliniske Tandteknikere, Rigsarkivet, Synergi (Tórshavn), Trafikstyrelsen, Universitetshospitalet for Familiedyr, Vejen Kommune.